دانلود رایگان خلاصه کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار علمی کاربردی

 

 

تـــــــوجــــــه تـــــــــوجــــــه :

برای دانلود اینجا کلیک کنید و اگر دانلود نشد اینجا کلیک کنید

❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️❤️

 

 

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار انتشارات ادیبان روز مهارتها و قوانین کسب کارکتاب مهارت ها و قوانین کسب وکار راه آغاز یک کسب وکار و موفقیت در آن را به شما می نمایاند این نوشته با هدف آشنا دانلود فهرست خلاصه کتاب تعداد توضیحات مشخصات نشر تهران ادیبان روز .

 

دانلود جزوه کامل مهارت ها و قوانین کسب و کار دانلود کتاب دانلود جزوه کامل مهارت ها و ق این نوشته با هدف آشنا ساختن خواننده با مهارت ها و قوانین کاربردی کسب وکار در شش فصل تنظیم شده است و اصول کسب وکار مهارت دانلود فهرست خلاصه کتاب .

 

دانلود کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار حامد خرسندی نوشهری اقتصاد و مدیریت کارآفرینیکتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار نوشته ی حامد خرسندی نوشهری و زهرا سالاری نکات مهمی را پیرامون کارآفرینی و اصول مهارت و قوانین مورد نیاز برای راه اندازی اداره و رتبه رأی.

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار جزوه کسب و کار .

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار مدرس شروین هادی نژاد مقدمه سازمان ها از زمان تولد و ش ک ل گ ری ی یاول ن ک انون و سازمان اجتماع ی به نام خانواده براساس ضرورت .

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار اثر سعیدمیرواحدی آژانس کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار مرک خرید اینترنتی کتاب مهارت ها و قوانین کسب وکار نوشته سعید میرواحدی از انتشارات مرکز نشر دانشگاهی و دانشگاه جامع علمی کاربردی توسط فروشگاه اینترنتی آژانس .

 

دانلود رایگان کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار سوالات ضمن دانلود رایگان کتاب مهارتها و مهارتها و قوانین کسب و کار قیمت ریال تعداد صفحات کد محصول حجم فایل نوع فایل فایل ورد قابل ویرایش صفحه فایل ورد .

 

جزوه درس مهارتها و قوانین کسب و کار ترم صفحه گروه مدیریت روابط عمومی استاد ماهوشیسلام جزوه درس مهارتها و قوانین کسب و کار ترم ویراست سوم .

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار چ کتاب گیسوم کتاب مهارت ها و قوانین ک کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کاراثر سیدسعید میرواحدی محمدتقی طغرایی سمیه هاشمی نگار اله وردی زاده هایده عبدالحسین زاده بوده و چاپ آن در سال توسط .

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار سیدسعید میرواحدی سمیه مهارت ها و قوانین کسب و کار سیدسعید میرواحدی سمیه هاشمی محمدتقی طغرایی نگار اله وردی زاده نشر مرکز نشر دانشگاهی بزرگترین فروشگاه اینترنتی کتاب در وارد نشده خلاصه باید شامل این عبارت باشد خلاصه.

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار بانک کتاب رایا لیست محصولاتکتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار به نویسندگی سید سعید میر واحدی محمد تقی طغرایی سمیه هاشمی نگار اله وردی زاده منتشر شده توسط انتشارات مرکز نشر دانشگاهی .

 

مهارت هاوقوانین کسب وکار سید سعید میرواحدی مهندس حمید مهارت هاوقوانین کسب وکار سید سعید م خرید کتاب مهارت ها وقوانین کسب وکار نویسنده سیدسعید میرواحدی محمدتقی طغرایی کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار را میتوانید با استفاده از لینک بالای صفحه .

 

مهارتها و قوانین کسب و کار مسعود معاونی مهارتها و قوانین کسب و کار آذر در این پست به طور مفصل به بررسی مهارتها و قوانین کسب و کار پرداخته ایم اقدامات کسب و کار را برای یک دوره ی زمانی مشخص به صورت خلاصه ارائه می دهد در کتاب خود به نام کنترل کسب و کار کوچک دلایل زیر را .

 

خلاصه کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار سید مهدی قریشی دانشگاهخلاصه کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار ویژه دانشجویان دانشگاه جامع علمی کاربردی حجم فایل کیلو بایت تذکر مهم مطالعه این خلاصه کفایت لازم برای درک مطلب .

 

جزوه کالسی درس مهارت ها و قوانین کسب و کار مدرس سید احمد _ _مهارت و قوانین کسب و کار.

 

کسب و کار مانند سایر امور زندگی اصولی دارد که باید در یک فرایند تدریجی آموخته شود بدین منظور باید فرهنگی در جامعه ب وجود بیاید که افراد عالوه بر داشتن مهارتهای .

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار نویسنده سید سعید میرواحدی مهارت ها و قوانین کسب و کار نو کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار نوشته سید سعید میرواحدی مرکز نشر دانشگاهی و دانشگاه جامع علمی و کاربردی کتاب مهارت ها و قوانین کسب وکار نوشته سعید .

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار کد انتشارات ساکو مهارت ها و قوانی خرداد خرید اینترنتی کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار کد در انتشارات ساکو توضیحات خلاصه فهرست موضوعی اطلاعات تکمیلی نظرات کاربران .

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار انتشارات آها نویسنده مهدی سعیدی کیا لیلا ترک قیمت تومان انتشارات آها تعداد صفحات نوبت چاپ هفتم شابک _ _ _ _ خرید کتاب .

 

 

کسب و کار مانند سایر امور زندگی اصولی دارد که باید در یک فرایند تدریجی آموخته شود بدین منظور باید فرهنگی در جامعه ب وجود بیاید که افراد عالوه بر داشتن مهارتهای .

 

خلاصه مهارت ها و قوانین کسب و کار جزوه کلاسی خلاصه مهارت ها و قوانین کسب و خلاصه مهارت ها و قوانین کسب و کار توصیه می شود برای یادگیری بیشتر و دسترسی مناسب کتاب از سایت خریداری شود کتاب از سایت سایت نشر .

 

مشخصات قیمت و خرید کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار اثر کتاب و مجلات کتاب چاپیکتاب مهارت ها و قوانین کسب وکار نوشته ی دکتر فریدون یگانه است این کتاب با ارائه ی تعاریفی از کسب وکار و معرفی انواع کسب وکار های کوچک به بررسی رتبه مرور.

 

مهارتها و قوانین کسب و کار آها شهر کتاب آنلاین مهارتها و قوانین کسب و کار آها امتیاز محصول هنوز کسی نظر نداده است دسته بندی مدیریت ویژگی های محصول کد کالا شابک طول عرض .

 

قابل سرچ مهارت ها و قوانین کسب و کار دانشگاه جامع علمی قابل سرچ مهارت ها و قو قابل سرچ مهارت ها و قوانین کسب و کار دانشگاه جامع علمی کاربردی و کاربردی کتاب ها برچسب علمی کاربردی کتاب مرکز نشر مهارت ها و قوانین کسب و کار .

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار فروشگاه اینترنتی کتاب آروین خرید کتاب مدیریت دانشگاهیمهارت ها و قوانین کسب و کار سعید میرواحدی محمد تقی طغرایی سمیه هاشمی نگار اله وردی زاده مرکز نشر دانشگاهی فروشگاه اینترنتی کتاب آروین ثبت خرید فروش .

 

دانلود کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار فروشگاه فایل دانلود کتاب مهارت ها و قوان اطلاعیهقابل توجه ناشران درصورتی که تمایل دارید با سایت همیارخاص درخصوص فروش کتاب خود بصورت فیزیکی یا مجازی همکاری کنید میتوانید از طریق قسمت تماس وارد نشده خلاصه باید شامل این عبارت باشد خلاصه.

 

مراحل کسب و کار دانشگاه علم و صنعت ایران مرکز کارآفرینی خلاصه آئین نامه تشخیص صلاحیت در کتاب خود به نام کنترل کسب و کار کوچک دلایل زیر را برای شکست این نوع کسب و کارها بیان کرده است عدم وجود مدیریت واقعی در بر گیرنده هدایت قوی رفتار مثبت دانش کسب و کار و مهارتهای مناسب فردی است با یادگیری چگونگی و دلیل ایجاد وضع قوانین شروع کنید .

 

مهارت ها و قوانین کسب و کار اردیبهشت ﻭﺭﻱ ﺑﻪ ﺻﻮﺭﺕ ﺍﺟﻤﺎﻟﻲ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ ﺩﺭ ﺍﻳﻦ ﻛﺘﺎﺏ ﺗﻼﺵ ﺷﺪﻩ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺣﻮﺯﺓ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺑﻪ ﺑﻴﺎﻥ ﺳﺎﺩﻩ ﻫﻤﺮﺍﻩ ﺑﺎ ﻣﺜﺎﻝ ﻣﻬﺎﺭﺕ ﻫﺎ ﻭ ﻗﻮﺍﻧﻴﻦ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺩﺭ ﺣﻮﺯﺓ ﻗﻮﺍﻧﻴﻦ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﺑﻪ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺳﻌﻲ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ ﺑﻮﺩﻩ ﻛﻪ ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ ﻗﻮﺍﻧﻴﻦ ﻣﻮﺭﺩ ﻧﻴﺎﺯ ﻣﻬﺎﺭﺕ ﻫﺎﻱ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ ﺧﻼﺻﺔ ﺍﺟﺮﺍﻳﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﻛﺴﺐ ﻭ ﻛﺎﺭ تصاویر برای خلاصه کتاب مهارتها و قوانین کسب و کارعادل قربانیقریشیپاورپوینتسعیدی کیاسید سعیدسیدسعید میرواحدیجزوهکارآفرینیسعید میرواحدی.

 

کسب و کار تعریف اهداف و انواع مقاله در راهکار مدیریت در این مقاله کسب و کار تعریف می شود و اهداف و انواع آن مورد بررسی قرار می گیرند وابسته به کشاورزی در زمینه های منابع آب اراضی جنگلی ساختمان مهارت های موجود و در خصوص کسب و کار کوچک باید گفت که این مقوله دارای قوانین اجرایی تجاری است این مطالب به صورت کامل در کتاب کسب و کار عادل قربانی به قیمت تومن .

 

نقشه یادگیری کتاب راهنمای جامع کسب و کار ایرانی کتابکتاب نقشه یادگیری که توسط دکتر علی جمشیدی نوشته شده است که چکیده با این حال به نظر می رسد ارائه کلیة مباحث مدیریت کسب و کار در یک کتاب همانند مهارت در فن بیان و سخنوری خلاصه ای از کتاب مدیریت بدون زور و اجبار ویلیام گلسر مدیریت رفتار سازمانی قوانین کسب و کار کارآفرینی خلاقیت و نوآوری رتبه مرور.

 

خلاصه کتاب خلق مدل کسب و کار مدیران ایران خلاصه کتاب خلق مدل کسب و کاراین کتاب به پنج بخش تقسیم شده است تابلوی طراحی مدل کسب و کار کسب مهارت در هنر ایده پردازی در طراحی مدل های کسب و کار جدید و ماندگار حیاتی است .

 

خلاصه کتاب ها بوکاپو برای مشاهده خلاصه کلیه کتاب های کسب و کار موفقیت کارآفرینی بازاریابی و دانلود این خلاصه کتاب منبعی ارزشمند برای کسب این مهارت است چرا که روابط .

 

نمونه سوالات آشنایی با قوانین کسب و کار آشنایی با قوانین کسب و مجموعه نمونه سوالات آشنایی با قوانین کسب و کار با کد درس شامل تمامی آزمون های پیام نور درس آشنایی با قوانین کسب و کار در یک کتاب رتبه رأی.

 

دانلود پاورپوینت مهارتها و قوانین کسب و کار مقاله پاورپوینت دانلود پاورپوینت مهارتها و قوانین ک این فایل دانلود پاورپوینت مهارتها و قوانین کسب و کار ذر اسلاید ارایه می گردد کار مهدی سعیدی کیا دانلود رایگان کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار خلاصه کتاب .

 

کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار دکتر حامد خرسندی زهرا فروشگاهکتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار نوشته ی حامد خرسندی نوشهری و زهرا سالاری نکات مهمی را پیرامون کارآفرینی و اصول مهارت و قوانین مورد نیاز برای راه اندازی اداره و .

 

دانلود خلاصه کتاب ثروت های الکترونیکی مدیر سبز چطور شرکت ها و افراد می توانند از طریق اینترنت درآمد کسب کنند با این وجود مطرح شدن در حوزه اینترنت نیازمند دانش و مهارت کافی است سرگردان هستند می توانند نکات کوچک و مفیدی درباره کسب و کار الکترونیک از این کتاب استخراج کنند این سایت در زمینه آموزش بازاریابی و تحت قوانین جمهوری اسلامی ایران فعالیت می کند .

 

خلاصه کتاب جادوی کار پاره وقت سایت سرگرمی هنگامی که با بازاررسانی شبکه ای آشنا شدم فهمیدم که با یک کار پاره وقت می توانم پله باشی بلکه تلاش کن که تو توانمندتر شوی و مهارت های بیشتری کسب کنی .

 

قوانین و مهارت های کسب و کار کتابفروشی مهرگان اصفهان رشته های موجود مدیریت و صنایعنام کتاب قوانین و مهارت های کسب و کار مولف کتاب مهدی سعیدی کیا لیلا ترک مترجم ناشر آها این کتاب در انبار موجود نیست اخطار موجودی این کتاب رو به اتمام است نقشه راه کارآفرینی و ایجاد و مدیریت کسب و کارهای کوچک کارآفرینی ایجاد مدیریت کسب و کار اگر چه ما بحث های متنوعی را در زمینه ی کارآفرینی و مدیریت کسب و کار در دوره بنگاه های اقتصادی کارآفرینی دولتی و برخی کتابهای مرتبط با کارآفرینی را جدای از در اقتصاد می تواند اثر مواضع دولتها و نیز قوانین بر روی اکوسیستم کسب و کار توجه به مهارتها و تلاش برای توسعه مهارتهای فردی فعالیتی است که به صورت .

 

معرفی کتاب کتابهای مفید مدیریتی متمم معرفی کتابهای مدیریتیکتاب خلق مدل کسب و کار مستقل از اینکه آن را کتابی قوی بدانیم یا خیر یکی از مطرح ترین کتب در این او به جای خلاصه کردن مجدد کتاب رفتار سازمانی خود سعی کرده استثناء هایی را که برای آن قاعده ها وجود کتاب قوانین کاریزما یک ویژگی مهم دارد در حدی که این موضوع کاملا روی سایر ابعاد دانش و مهارت مذاکره تاثیر گذاشته است .

 

راه اندازی و مدیریت کسب و کار کارآفرینی تالیف راه اندازی و از این رو در این کتاب ستی شده تا حد امکان در مورد مطیط کسب و کار دید مناسبی تسویه با طلبکاران بستن حسابهای مالی رعایت قوانین مربو به ورشکستگی مالی و عالوه بر این کارآفرینی به مهارت و نبوغ برای پیدا کردن و کنترل کردن منابتی که.

 

 

کتاب قوانین کسب و کار
کتاب قانون کسب و کار
کتاب مهارت قوانین کسب و کار
کتاب آشنایی قوانین کسب و کار
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار مهدی سعیدی کیا pdf
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار سید سعید میرواحدی
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار pdf
کتاب آشنایی با قوانین کسب و کار
کتاب آشنایی با قوانین کسب و کار پیام نور
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار مرکز نشر دانشگاهی
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار مهدی سعیدی کیا
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار سید سعید میرواحدی pdf
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار سعید میرواحدی pdf
کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار انتشارات آها
کتاب مهارت ها و قوانین کسب و کار دانشگاه علمی کاربردی
خلاصه کتاب آشنایی با قوانین کسب و کار
خرید کتاب مهارتها و قوانین کسب و کار سید سعید میرواحدی

 

 

فصل سوم: مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره
اهداف این فصل
با مطالعة این فصل میتوانید:
 xمفهوم ارتباطات و تعاریف و ویژگیهای آن را بیان کنید.
 xبرخی مهارتهای برقراری ارتباط را برشمارید.
 xانواع ارتباط و مفهوم آنها را درک کنید.
 xبرخی استراتژیهای ارتباط با مشتریان را بشناسید.
 xفنون مذاکره و مهارتهای مرتبط با آن را بیاموزید.
 .1تعریف ارتباطات
ارتباط به معنای انتقال پیام از یک فرستنده به یک گیرنده از طریق یک کانال ارتباطی
است، به نحوی که گیرنده قادر باشد معانی و مفاهیم ارسالی از طرف فرستنده را
رمزگشایی و درک کند. این فرایند در شکل  1.3نشان داده شده است.
شکل  1.3مدل سادة ارتباطات.
فرستنده:
کدگذاری مفاهیم
و معانی قابل
انتقال
گیرنده:
شکستن کد و درک
مفاهیم منتقلشده
بازخورد پیام و کانال ارتباطی 40مهارتهای کسب و کار
عناصر این مدل عبارتاند از:
 .1فرستنده: کسی که قصد دارد پیامی را ارسال کند
 .2گیرنده: کسی که پیام را دریافت خواهد کرد
 .3پیام: معانی و مفاهیمی که قرار است منتقل شود
 .4کانال ارتباطی: مسیری که از طریق آن پیام منتقل میشود
 .5کدگذاری: به رمز درآوردن مفاهیم و معانی برای انتقال درست پیام
 .6شکستن کد: از رمز خارج کردن پیام برای درک درست آن
 .7بازخورد: فهم گیرنده از پیام
فرض کنید عضو یک تیم والیبال هستید و در حین بازی درون دانشگاهی قصد
دارید به همتیمی خود که در خط سرویس است بگویید که سرویس را به منطقة سه
زمین حریف بزند. در این حالت شما فرستندة پیام هستید، پیام این است که سرویس
در منطقة سه زمین حریف زده شود، و گیرنده همتیمی شماست. با توجه به فاصلة شما
از همتیمی خود، به نظر میرسد دو راه برای انتقال این پیام دارید. اول اینکه از طریق
کانال ارتباطی صحبت کردن و به ناچار با صدای بلند )به دلیل فاصلة چند متری( به
همتیمی خود بگویید سرویس را به منطقة مورد نظر بفرستد. در این حالت پیام شما به
درستی منتقل میشود و همتیمی شما نیز پیام را دریافت میکند. فقط این روش یک
ایراد بزرگ دارد که تیم حریف هم احتمالاً منظور شما را متوجه خواهد شد و کارایی
پیام شما کم میشود. راه دوم این است که پیام را رمزگذاری کنید و از کانال ارتباطی
صحبت یا اشاره مفهوم را برسانید. مثلاً میتوانید به جای صحبت کردن، از کانال
ارتباطی اشاره استفاده کنید و با نشان دادن عدد سه با دست به همتیمی خود بفهمانید
که سرویس را به منطقة سه بزند. در این حالت کدگذاری شما باید برای همتیمیتان
قابل فهم باشد. یعنی مفهوم عدد سه که با دست نشان میدهید برای همتیمی شما همان
باشد که قصد دارید. اگر پیش از بازی این کدها اصطلاحاً همسان نشده باشد، همتیمی
شما ممکن است عدد سه را نه منطقة سه زمین که بازیکن شمارة سه حریف تعبیر کند.
لذا لازم است مفاهیمی که کدگذاری میشوند برای فرستنده و گیرنده قابل فهم باشند تا
انتقال پیام به شکل مؤثری صورت گیرد.مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 41

 

https://www.adibanbook.ir/%D9%85%D9%87%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D9%87%D8%A7-%D9%88-%D9%82%D9%88%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%86-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%DA%A9%D8%A7%D8%B1


 .2ویژگیهای ارتباطات
ارتباطات اجتنابناپذیر است. واضح است که نمیتوان از ارتباطات فرار کرد. همة افراد
حاضر در یک سازمان و کسب و کار به ناچار باید با یکدیگر و با ذینفعان بیرون سازمان
در ارتباط باشند. لذا باید بیاموزند که چگونه ارتباطات مؤثر و خوبی داشته باشند.
ارتباطات یک تبادل است. باید بپذیریم که ارتباطات یک تبادل است و در دل یک
بده بستان شکل میگیرد. دنیای امروز نمیتواند دنیای ارتباطات یکسویه باشد و هر
ارتباطی حداقل دو سو دارد. بنابراین باید یاد گرفت که چگونه در فضایی دو یا چند
سویه ارتباطات خوبی داشت و از سوءتفاهمات جلوگیری کرد.
ارتباطات هدفمند است. هر ارتباطی با یک یا چند هرف شکل میگیرد. استفادة
صحیح از تکنیکهای ارتباطی باعث انتقال صحیح هدف از فرستنده و درک بهتر هدف
از سوی گیرنده میشود.
ارتباطات برگشتناپذیر است. اگر پیام ناقص یا نامفهومی ارسال شود برگشتپذیر
نخواهد بود و صرفاً میتوان با ارسال پیامهای دیگر آن را تعدیل کرد. حضرت علی )ع(
در حکمت  381نهجالبلاغه 1میفرمایند: سخن را تا بر زبان نیاوردهای در بند توست،
چون بر زبانش آوری تو در بند آنى.
 .3انواع ارتباطات
تقسیمبندیهای متفاوتی از انواع ارتباطات وجود دارد. یکی از این تقسیمبندیها شامل
نُه دسته است که در شکل  2.3آمده است.
ارتباطات کلامی چنانکه از نام آن پیداست شکلی از ارتباطات است که در آن
صحبت کردن و استفاده از کلمات بیشترین نقش را دارد. مثلاً در جلسات منظم هیئت
مدیرة شرکتها که در آنها اطلاعات مختلفی اعم از آمارهای تولید، فروش، درآمد، سود
و زیان ارائه میگردد ارتباطات از نوع کلامی است. در ارتباطات غیرکلامی نیز از
عناصری غیر از کلام استفاده میشود. مثلاً در همان مثال تیم والیبال اگر از یک رمز
برای اشاره به سرویسزننده استفاده شود )مثلاً همان عدد سه به معنی منطقة سه زمین
حریف( از ارتباطات غیرکلامی استفاده شده است.
 .1ترجمة محمدمهدی فولادوند 42مهارتهای کسب و کار
انواع ارتباط
کلامی
غیرکلامی
حضوری
غیرحضوری
شفاهی کتبی
یکجانبه
دوجانبه
چندجانبه
شکل  2.3انواع ارتباطات.
وقتی عناصر مختلف ارتباطات مثل فرستنده، گیرنده و کانال ارتباطی همگی در یک
محل جمع شده باشند ارتباط به صورت حضوری است. مثلاً همان جلسات هیئت
مدیره از نوع ارتباطات حضوری است. اما در صورتی که این عناصر همزمان در یک
محل نباشند، ارتباطات غیرحضوری شکل میگیرد. مثلاً ارتباط از طریق کانال ارتباطی
تلفن همراه یک نوع ارتباطات غیرحضوری است.
ارتباطات کتبی و شفاهی نیز به نوع کانال ارتباطی بستگی دارد. اگر این کانال به
صورت نوشتاری باشد ارتباطات کتبی خواهد بود و اگر صرفاً از گفتار استفاده شود
شفاهی محسوب میشود.
ارتباطات یکجانبه ارتباطی است که در آن یک نفر متکلم وحده است و دیگران را
خطاب قرار میدهد. مثلاً در جلسات سخنرانی اگر فرد سخنران صرفاً به صحبتمهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 43
مهارتهای ابتدایی برقراری
ارتباط
گوش دادن پاسخ دادن سؤال کردن
بپردازد و نظرات دیگران را نشنود، ارتباطی یکجانبه برقرار کرده است. در ارتباطات
دوجانبه، طرفین ارتباط با یکدیگر تعامل دارند. در ارتباطات چندجانبه نیز چند نفر به
صورت همزمان در تعامل با یکدیگر هستند. برای نمونه، جلسات هفتگی هیئت مدیرة
یک کسب و کار بزرگ از نوع ارتباطات چندجانبه است که مدیران ارشد سازمان گرد
هم میآیند و راجع به مسائل و مشکلات سازمان تبادل نظر میکنند.
 .4مهارتهای برقراری ارتباط
در سازمانها و کسب و کارهای بزرگ و کوچک بیشترین زمان یک مدیر صرف
برقراری ارتباط با ذینفعان سازمانی میشود. دانستن مهارتهای ارتباطی به مدیران و
ارزشآفرینان کمک میکند تا ارتباطات مؤثرتری در سازمان برقرار کنند و از
سوءتفاهمات و تنشهای سازمانی بکاهند. مهارتهای ابتدایی لازم برای برقراری یک
ارتباط مؤثر در شکل  3.3آمده است.
گوش دادن: شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن مکانیکی است، در حالی که
گوش دادن کاملاً ذهنی است. در عمل مکانیکی شنیدن، امواج صوتی به گوش مخاطب
میرسد و در آنجا متوقف میشود. مثلاً تصور کنید که برای تماشای یک مسابقه در
ورزشگاه حضور دارید. شما صداها و هیاهوی جمعیت را میشنوید ولی عموماً متوجه
نمیشوید. در مقابل، گوش دادن به معنای تکمیل فرایند شنیدن است. یعنی شما نهتنها
اصوات را میشنوید که آنها را از نظر ذهنی طبقهبندی و تفسیر و تحلیل میکنید. در
واقع، در گوش دادن، شما با مخاطب خود ارتباط برقرار میکنید و او را درک میکنید.
شکل  3.3مهارتهای اولیة برقراری ارتباط. 44مهارتهای کسب و کار
پاسخ دادن: طبیعی است که پاسخ مؤثر نیاز به گوش دادن مؤثر داشته باشد. اگر
مدیری به صحبتهای ذینفعان خود خوب گوش دهد، با درک آنچه دیگران گفتهاند،
پاسخهای بهتری ارائه خواهد کرد. یکی از مهمترین معضلات ارتباط، پاسخ دادن بدون
گوش دادن است. در این حالت، فرد در زمانی که دیگران در حال صحبت هستند
مشغول آمادهسازی پاسخ است، بدون آنکه به حرف دیگران خوب گوش داده باشد. لذا
گوش دادن، تحلیل کردن و صبر داشتن از مهمترین خصیصههای مدیران موفق است که
به آنان در دادن پاسخهای مؤثر کمک خواهد کرد.
سؤال کردن: یکی از راههای برقراری ارتباط کامل، داشتن مهارت سؤال کردن است.
هدف اصلی از سؤال کردن درک بهتر مطلب گوینده و رفع ابهامات پیامی است که در
حال انتقال است. در واقع، فایدة اصلی سؤال کردن این است که شنونده میتواند
اطلاعات صحیح و صریحی در مورد موضوع ارتباط کسب کند.
 .5ارتباطات در محیط کسب و کار
انتقال و تبادل اطلاعات، معانی، مفاهیم و احساسات در بین افراد در محیط کار،
ارتباطات را در این محیط شکل میدهد. ارتباطات سبب فعال شدن محیط کار و تسریع
دستیابی به اهداف سازمان میشود. هنگامی که مدیر در تلاش برای پرورش روحیة
جمعی کارکنان از طریق برقراری ارتباط با آنان است یا زمانی که کارکنان به دلایلی
همچون تغییرات مداوم کسب و کار یا مشکلات اقتصادی دچار احساس ناامنی و
تهدید میشوند، اهمیت ارتباطات در محیط کار بیشتر میشود. ارتباط در محیط کار در
ابعاد کلی شامل موارد زیر میشود:
ارتباطات رسمی: در ارتباطات رسمی، نوع و حدود ارتباط مدیر با کارکنان در
چارچوب قوانین و مقررات خاص )قوانین و عرف شرکتها( و به طور کاملاً رسمی و
جدی تعیین میشود. هر کسب و کار، شرکت و سازمانی، اعم از دولتی یا خصوصی،
نمودار یا چارت سازمانی نوشته یا نانوشتهای دارد که در آن مقامات و سمتها مثل
مدیر عامل، مدیر مالی، مدیر اداری، مسئول تأسیسات و غیره مشخص شدهاند.
ارتباطاتی که در شرکت، مطابق با این نمودار شرکتی، بین افراد برقرار میشود از نوع
رسمی است. برای نمونه، ارتباط و گفتوگوی مدیر عامل با مدیر مالی در مورد
مشکلات مالی شرکت یک ارتباط رسمی است. گاه سازمانها در خصوص ارتباطاتمهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 45
رسمی دستورالعملهایی نیز دارند. مثلاً در برخی شرکتها و سازمانهای بزرگ،
برگزاری جلسات کاری صرفاً در محیط کار و در ساعات رسمی فعالیت شرکت مجاز
است و کارکنان نمیتوانند جلسات کاری را بیرون از محل شرکت تشکیل دهند.
ارتباطات غیررسمی: ارتباط صمیمانه و همراه با احترام افراد در خارج از چارچوب
قوانین و مقررات تعریفشدة کاری از نوع ارتباطات غیررسمی است. یعنی زمانی که
افراد شرکت، ورای مقام و سمت تعریفشدة خود در نمودار سازمان، با یکدیگر رابطهای
دوستانه برقرار میکنند که از صمیمیت بیشتری برخوردار است، ارتباط به حوزة
غیررسمی وارد میشود. برای مثال، یک شام دوستانه بین مدیر و کارمند زیردست او در
خارج از محیط کار یک ارتباط غیررسمی تلقی خواهد شد یا گفتوگوی کارمندی با
مدیر عامل در سالن غذاخوری محل کار در مورد بیماری فرزندش که موضوعی خارج از
موضوعات سازمانی است یک رابطة غیررسمی خواهد بود.

https://www.ketabrah.ir/%DA%A9%D8%AA%D8%A7%D8%A8-%D9%85%D9%87%D8%A7%D8%B1%D8%AA-%D9%87%D8%A7-%D9%88-%D9%82%D9%88%D8%A7%D9%86%DB%8C%D9%86-%DA%A9%D8%B3%D8%A8-%D9%88-%DA%A9%D8%A7%D8%B1/book/39747


 .6ارتباطات مدیران با ذینفعان
مطالعات نشان میدهد که مدیران  60درصد از زمان خود را در جلسات برنامهریزی شده و
نشده با دیگران، حدود  25درصد را پشت میز کار، حدود  7درصد را به صحبت با تلفن، و
 3درصد را در مسیر رفت و آمد به محل کار صرف میکنند. پس میتوان گفت بخش
عمدهای از وقت هر مدیر یا کارآفرین در یک کسب و کار به ارتباط با دیگران میگذرد.
همین آمار کافی است تا به اهمیت برقراری ارتباط در کسب و کارها پی ببریم.
نتایج تحقیقات نشان میدهد که ارتباطات مؤثر داخل سازمان یا به عبارت دیگر
ارتباطات کارکنان با مدیران، کارآفرینان و ذینفعان سازمانی تأثیر بسزایی در عملکرد
کسب و کارها دارد. مثلاً تصور کنید مدیری در طول روز وقتی به شنیدن نظرات،
پیشنهادات، گلایهها و انتقادات کارکنان خود اختصاص ندهد. طبیعی است که پس از
مدتی کارکنان انگیزههای خود را از دست خواهند داد و تمایلی برای حفظ کارایی خود
در سطح پیشین نخواهند داشت. در مقابل، صاحب کسب و کاری را تصور کنید که
روزانه زمانی را صرف شنیدن نظرات و در مجموع تعاملات درون سازمانی با کارکنان
میکند. در این حالت، کارکنان احساس خواهند کرد که برای مدیریت سازمان اهمیت
دارند و مدیریت برای نظر آنان ارزش ویژهای قائل است. طبیعی است که انگیزة این
کارکنان برای کار بالاتر میرود و از توانمندیهای خود در جهت تحقق اهداف
سازمانی بهرة بیشتری خواهند برد. 46مهارتهای کسب و کار
مدیران در همة سطوح سازمانی عموماً وظایف مدیریتی شامل برنامهریزی،
سازماندهی، رهبری، ارزیابی و کنترل را انجام میدهند و برای آنکه بتوانند به خوبی از
عهدة این وظایف برآیند، نیاز به برقراری ارتباط مؤثر با همة اجزای سازمان دارند.
بنابراین، مدیران باید مهارتهای ارتباطی خود را در پنج سطح افزایش دهند که
عبارتاند از:
 .1مدیران همسطح
 .2همکاران و تیمهای کاری
 .3تأمینکنندگان و مشتریان
 .4مدیران ارشد بالادستی و زیردستی
 .5کارکنان و سایر ذینفعان
مدیر توانمند باید گوینده و شنونده و نویسندة خوبی باشد تا بتواند در سازمان نقش
مؤثری ایفا کند. لازمة این امر آن است که چنین مدیری از اعتماد به نفس بالا،
خودشناسی، خودکنترلی، و شناخت کافی نسبت به کسب و کار، صنعت و اهداف
سازمان برخوردار باشد. برخورداری از این خصوصیات به مدیریت سازمان کمک
خواهد کرد تا گویندهای مسلط و قادر به انتقال اهداف و استراتژیهای سازمان به
سایرین باشد. برای شنونده بودن نیز باید وقت کافی به شنیدن نظرات کارکنان
اختصاص دهد. مدیران در صورتی که مشاهدهگران دقیقی باشند، دید وسیعی نسبت به
پیرامون خود داشته باشند و بتوانند وقایع را خوب تحلیل کنند، قادر خواهند بود به
نویسندگان خوبی نیز تبدیل شوند.
 .7مهارتهای ارتباط با مشتریان
مشتری عبارت است از هر شخص یا سازمانی که خریدار کالا یا خدمتی برای رفع نیاز
خود است و حاضر است بابت آن هزینة مناسبی بپردازد. مشتری این هزینه را بابت
ارزشی میپردازد که از خرید آن کالا یا خدمت دریافت میکند؛ بنابراین، هرچه ارزش
بیشتری به مشتری ارائه گردد هزینة بالاتری نیز از سمت مشتری پرداخت خواهد شد.
مشتری یک عامل کلیدی برای سازمانهاست و تشویق مشتریان فعلی به خرید ارزش
بیشتر و نیز جذب مشتریان جدید در نهایت باعث سودآوری سازمانها میشود.مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 47
رضایت مشتریان عامل اصلی در خرید بیشتر آنهاست. این رضایت ماحصل دریافت
کالا و خدمت دارای کیفیت و ارزش بالاتر است. کسب و کارها باید نیاز مشتریان را
بشناسند و رفتار آنان را بررسی کنند تا بتوانند محصول و خدمت را به نحوی طراحی
کنند که رضایت مشتری افزایش یابد. برای مثال، مشتریان یک کارواش را در نظر
بگیرید. بسیاری از مشتریانی که نیاز به شستوشوی اتومبیل خود دارند با کمبود وقت
مواجهاند. از طرف دیگر، خواهان یک رفتار ضابطهمند در کارواش هستند و برخی
رفتارها نظیر طلب انعام آنها را آزار میدهد. این عوامل موجب شده است شرکتهای
آنلاین کارواش شکل بگیرند که ارزش بیشتری به مشتریان ارائه میدهند. ارائة خدمات
در محل مشتری، صرفهجویی در وقت او، حذف موارد و رفتارهای ناخوشایند، و توجه
به حفاظت از محیط زیست در ارائة خدمات، برای مشتریان به معنای دریافت ارزش
بیشتر و افزایش خشنودی و رضایت و در نهایت خرید بیشتر و برای شرکت به معنی
سودآوری بیشتر است.
در ارتباط و برخورد با مشتریان باید به چهار اصل توجه داشت. در ابتدا باید
مشتری را شناخت. شناخت مشتری یعنی شناخت نیازهای او و کشف روشهایی که
بتواند این نیازها را برطرف کند. در بازاریابی، به منظور برقراری بهتر ارتباط با مشتریان،
شرکتها تقسیم بازار انجام میدهند و برای هر بازار خاص به روش متفاوتی عمل
میکنند. مثلاً تبلیغات مواد غذایی برای کودکان با تبلیغات مواد غذایی برای بزرگسالان
متفاوت است.
اصل دوم ارائة کالا و خدمت مناسب مشتری به او است و در ادامة اصل شناخت
مشتری و تقسیم بازار به اجرا درمیآید. دو اصل بعدی رفتار و شخصیت مناسب
فروشنده یا سازمان است. سازمانها برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان نیاز به
فراگیری رفتار حرفهای با مشتری دارند. برای مثال، رعایت ادب و اخلاق در برخورد،
خوشرویی، و اختصاص زمان مناسب و کافی به مشتری از جملة رفتارهایی است که
ارتباط را برای وی شیرین و بهیادماندنی میکند. شخصیت فروشندگان یا ارائهدهندگان
خدمت که به نوعی عناصر اصلی ارتباط با مشتریان هستند نیز در جذب آنان به شدت
تاثیرگذار است. فروشنده یا خدمترسان باید برونگرا باشد، و قدرت بیان و نفوذ کلام
همراه با ادب و متانت داشته باشد تا قادر به تأثیرگذاری بر مشتریان باشد. شکل 4.3
مهارتهای مورد نیاز برای ارتباط مؤثر با مشتریان را نشان میدهد. 48مهارتهای کسب و کار
شکل  4.3مهارتهای لازم برای ارتباط مؤثر با مشتری.
همچنین صاحبان کسب و کارها روزانه به اشکال مختلف با سایرین از جمله مشتریان
ارتباط کلامی برقرار میکنند. برای داشتن یک ارتباط کلامی مؤثر باید هدف از ارتباط،
شخص یا اشخاص مقابل، و موقعیت ارتباط را کاملاً شناخت و درک کرد. شناخت هدف
به فعالان کسب و کار کمک میکند که بتوانند فرایند ارتباط را به خوبی مدیریت و به طرز
کارایی جهتدهی کنند. هر فردی برای ایجاد ارتباط کلامی مؤثر نیاز به مهارت شناخت
درست و تفکیک موقعیتهای مختلف از هم دارد، یعنی اینکه در موقعیت رسمی و
غیررسمی باید متفاوت عمل کند. برای مثال، در یک موقعیت رسمی، فرد باید بر موضوع
مکالمه مسلط باشد و کلمات مناسب و درخوری را به کار گیرد. در یک موقعیت غیررسمی
نیز بهکارگیری کلمات صمیمانه و همدلانه مورد نیاز خواهد بود.
در برقراری ارتباط کلامی ضروری است تا فرد مکالمهکننده:
 .1از سن مخاطب خود آگاهی داشته باشد تا مکالمات را به فراخور گروه سنی او و
ویژگیهای آن گروه سنی پیش ببرد.
 .2از جنسیت مخاطب آگاهی داشته باشد و شرایط مکالمه با هر گروه را به درستی
بداند.
 .3از تحصیلات و تجربة طرف مقابل آگاهی کامل داشته باشد.مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 49
 .4شغل مخاطب و الزامات فرهنگی هر شغل را که ممکن است منحصر به همان
شغل باشد بشناسد. هر صنفی برای خود فرهنگ، عبارات و کلمات خاصی دارد که
آگاهی از آنها کمک میکند تا رابطة بهتری شکل بگیرد.
 .5از وضعیت اجتماعی و اقتصادی مخاطب آگاه باشد و مکالمات را با توجه به
طبقة اجتماعی و اقتصادی افراد مدیریت کند.
 .6از نژاد و فرهنگ مخاطب آگاهی کامل داشته باشد. بیتردید فرهنگها و نژادهای
گوناگون خصوصیات خاصی از جمله به لحاظ کلامی دارند که آگاهی از آنها میتواند
کمک بسیار زیادی به برقراری ارتباط مؤثر بکند.
 .8مهارتهای عمومی استفاده از ابزارهای رسانهای
دنیای امروز دنیای ارتباطات و بهرهبرداری از رسانههاست. ابزارهای رسانهای ابزاری
هستند که با ساده کردن فرایند ارتباط با دیگران، سرعت و کارایی ارتباطات را بیشتر
میکنند. برخی از این ابزارها عبارتاند از رادیو و تلویزیون به عنوان نماد رسانه،
مطبوعات، اینترنت و ابزارهای مرتبط با آن در حوزة کسب و کار. در ادامه به برخی از
این ابزارهای پرکاربرد میپردازیم.
ایمیل/پست الکترونیکی/رایانامه: ایمیل یا رایانامه یک ابزار بسیار پرکاربرد برای
کسب و کارهای امروزی است. پست الکترونیکی امروزه به ابزاری استراتژیک بدل شده
که بسیاری از تبادلات کسب و کارها از طریق آن صورت میگیرد. استفادة مؤثر از این
ابزار در گرو آشنایی با برخی تکنیکهای حرفهای نگارش آن است که بیتوجهی به آنها
در مراودات بهویژه مراودات خارجی به تصویر برند شرکتها آسیب خواهد زد.
مهمترین نکتهای که در خصوص نگارش رایانامه وجود دارد داشتن یک حساب
کاربری 1حرفهای است. این حساب کاربری معمولاً متشکل از نام و نام خانوادگی افراد
و عاری از حروف و اعداد بیربط است. بسیاری از کسب و کارهای متوسط و بزرگ با
استفاده از دامنة وبگاه شرکت خود اقدام به ایجاد حساب کاربری میکنند و لذا قادرند
در این خصوص استانداردهایی تدوین و از تشتت و پراکندگی جلوگیری کنند. مثلاً اگر
استاندارد نشانی رایانامه در شرکت الف به شکل  surname@domain.irباشد یعنی
رایانامههای آن با نام خانوادگی کاربران ساخته میشود. در مواردی که کسب و کارها
1. account 50مهارتهای کسب و کار
وبگاه در اختیار ندارند، باید از سرویسدهندگان رایگان استفاده کنند که این امر ایجاد
حساب کاربری حرفهای را سختتر خواهد کرد زیرا بسیاری از نامها و نامهای
خانوادگی را قبلاً سایرین اشغال کردهاند. با این حال، همچنان توصیه میشود که
حساب کاربری حرفهای و فاقد اعداد و حروف اضافه و بیربط باشد.
بعد از ایجاد حساب کاربری مناسب، باید نکات مهمی را در استفاده از رایانامه
رعایت کرد. برای مثال، در هنگام ارسال آن به هیچ عنوان نباید جلوی عنوان 1را خالی
گذاشت و موضوع رایانامه باید در قالب چند کلمه در قسمت عنوان درج شود.
پس از ذکر عنوان، نوبت نوشتن متن رایانامه و انتقال پیام است. در این مرحله باید
توجه داشت که لازم است پیام دارای سه بخش اصلی باشد. بخش اول آغاز کلام با
عناوینی همچون جناب آقای، سرکار خانم، سلام، درود، با سلام و احترام و مانند آنها
به منظور رعایت آداب اجتماعی مکالمه است. بخش دوم که بخش اصلی پیام است به
طرح موضوع رایانامه اختصاص دارد و باید کوتاه و صریح باشد و طولانی نشود.
معمولاً این بخش خود به سه بخش مقدمه، بدنة اصلی و نتیجهگیری تقسیم میشود که
در نهایت میتوان در دو تا سه پاراگراف اصل مطلب را نوشت. بخش سوم نیز امضای
رایانامه و به معنای این است که ارسالکنندة رایانامه خود و سمت و شرکت خود را
معرفی کند تا گیرنده بداند که ارسالکننده از چه شرکت یا سازمانی با او تماس گرفته
است. نمونهای از امضای رایانامه به فارسی در تصویر  1.3نشان داده شده است.
تصویر  1.3نمونهای از امضای رایانامه.
1. subject
سعید تبریزی
مدیر بازاریابی ـ آرمان تدبیر پارس
12345679 : فکس12345678 :تلفن
www.example.com
tabrizi@example.com
تهران، انتهای بزرگراه شهید همت، خیابان شقایق، پلاک 19مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 51
در امضای رایانامه اطلاعاتی همچون نام و نام خانوادگی تماسگیرنده، سمت، نام
شرکت، نشانی، شماره تلفن، فکس و لوگوی شرکت درج میگردد. ترتیب درج این
اطلاعات بر مبنای سلیقه و زیباشناسی است. در برخی شرکتها تصویر فرد
تماسگیرنده نیز در کنار امضای وی درج میشود.
پس از تنظیم رایانامه اگر نیاز به ارسال فایل یا مدرکی باشد، این اقلام براساس نام تنظیم
و برای مخاطب ارسال میگردد. فایلهای با حجم بسیار بالا باید از طریق سایر روشها
ارسال شود. در صورتی که ایمیلی با هدف ارسال یک فایل تنظیم شود، دقت کنید که بدون
ضمیمه کردن فایل ارسال نشود تا مجبور به ارسال فایل در قالب یک ایمیل دیگر نباشید.
شبکههای اجتماعی: حضور در شبکههای اجتماعی برای بسیاری از کسب و کارهای
کوچک حائز اهمیت است. شبکههای اجتماعی برای این گونه کسب و کارها معمولاً به
عنوان یک ابزار بازاریابی عمل و برای آنها برند ایجاد میکنند. برای برقراری ارتباط در
شبکههای اجتماعی باید از روشها و تکنیکهای استفاده از این شبکهها آگاه بود. مثلاً
اگر کسب و کاری با هدف بازاریابی و فروش به ایجاد حساب کاربری در شبکههای
مجازی اقدام کرده است، باید بازار هدف محصول یا خدمت خود را شناسایی کند و
این بخش را هدف قرار دهد. نکتة مهم در این امر تولید محتواست. کسانی که از این
شبکهها استفاده میکنند زمان کمی برای هر محتوا میگذارند؛ بنابراین، محتوای
ارائهشده باید تا حد امکان کوتاه و مختصر و در عین حال مفید و مؤثر باشد، به نحوی
که اشتیاق مخاطب را برانگیزد و او را مجاب به بازدید از وبسایت و فروشگاه شرکت
کند. برای مثال، اگر بخواهید یک ویدئو در مورد کالا یا خدمت خود تولید کنید،
ویدئوی شما باید تا آنجا که ممکن است کوتاه باشد و در عین حال ویژگیهای خاص
محصول شما را نیز بیان کند. همچنین موجب برانگیخته شدن احساسات و ایجاد
اشتیاق در مخاطبان نیز بشود. سعی کنید از ارائة همة ویژگیها و توضیح در مورد آنها
بپرهیزید و یک خلاصة مفید از ویژگیهای مهم کالا یا خدمت خود ارائه دهید. اگر
محتوا متن است نیز باید کوتاه و مفید باشد.
 .9اصول و فنون مذاکره
مذاکره مهمترین و رایجترین وسیلة برقراری ارتباط میان انسانهاست. انسانها با هم
مذاکره میکنند تا برای رسیدن به نیازهای خود در هر سطحی، به توافقی معقول، 52مهارتهای کسب و کار
منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند. بنابراین ابزار مذاکره در ایجاد، گسترش
و موفقیت کسب و کارها بسیار مؤثر است.
مذاکره فرایند گفتوگو بر سر موضوعی مشخص است که برای حل اختلاف یا
رسیدن به منافع مشترک و تأمین رضایت طرفین بین افراد و گروهها انجام میگیرد.
همچنین میتوان گفت مذاکره هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زدن و بحث و
استدلال بر سر موضوعات اصلی است که افراد را از موضعهای واگرا به مواضع
حصول توافق هدایت میکند.
انواع مذاکره
انسانها برای رسیدن به خواستهها و نیازهای خود در روابط خانوادگی، اجتماعی، عاطفی،
کاری و غیره نیاز به مذاکره دارند. در یک دستهبندی، مذاکره به دو دستة ملایم )مذاکرهکننده
از برخوردهای شخصی اجتناب میکند و به سادگی امتیاز میدهد( و سخت )مذاکرهکننده
بر مواضع خود پافشاری میکند و به راحتی امتیاز نمیدهد( تقسیم میشود. در یک
دستهبندی دیگر، مذاکره به دو دستة اصولی و غیراصولی تقسیم میگردد.
مذاکرة غیراصولی: آنچه یک مذاکره را غیراصولی میکند موضع »برنده شدن یا
معامله به هر ترتیب« است. استراتژیهای مذاکرة غیراصولی در سه نظریه در شکل 5.3
بیان شده است.
استراتژی مذاکرة بردـ برد: در این مذاکره، روش حل مسئله به صورت مشارکتی و
برای رسیدن به راهحلهایی است که به نفع طرفین مذاکره باشد. این نوع مذاکره زمانی
اتفاق میافتد که میزان انعطافپذیری و مبادلة امتیازات مناسب باشد و طرفین به طور
شکل  5.3استراتژیهای مذاکرة غیراصولی.مهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 53
نسبی به خواستهها و انتظارات خود دست یابند. در استراتژی بردـ برد، در نهایت،
نتیجهای قابل قبول برای طرفین به دست میآید.
استراتژی مذاکرة بردـ باخت: در این نوع مذاکره، طرفین در کشمکشاند و هدف
هریک مغلوب ساختن دیگری است. در نهایت، یک طرف مذاکره احساس رضایت و
طرف دیگر احساس شکست میکند. این نوع مذاکره اغلب در موضوعات اقتصادی و
سیاسی اتفاق میافتد.
استراتژی مذاکرة باختـ باخت: در این نوع مذاکره، طرفین به دلیل عدم شناخت
کافی یکدیگر از مواضع خود پایین نمیآیند و شرایط یکدیگر را قبول نمیکنند. در
نتیجه زمان و انرژی طرفین بیهوده تلف میشود و، در نهایت، نتیجة مثبتی برای طرفین
به دست نمیآید.
مذاکرة اصولی: هر مذاکرهکننده، علاوه بر اینکه میخواهد در موضوع مورد مذاکره
به نتیجة مورد نظر دست یابد، تمایل به برقراری ارتباط مؤثر برای همکاریهای آینده
نیز دارد. بنابراین، لازم است مذاکره به صورت اصولی انجام شود تا نتایج مورد انتظار
به دست آید. مذاکرة اصولی یعنی برقراری ارتباط برای رسیدن به توافق براساس
راهحلها و راهکارهایی که بر معیارهای قابل قبولی استوار باشند و منافع طرفین را
منصفانه تأمین کنند. در مذاکرة اصولی باید به چهار نکته توجه کرد:
 .1جدا کردن اشخاص از مسئله: افرادی که با آنان در ارتباط هستید ارزشها، احساسات و
دیدگاههای گوناگونی دارند و میتوان انتظار داشت که مشکلاتی در ایجاد ارتباط
مؤثر به وجود آید. بنابراین، پیش از پرداختن به مسئله باید افراد را از آن جدا و با
مسئله مستقل از افراد برخورد کرد.
 .2تمرکز بر منافع و نه مواضع: هدف از مذاکره تأمین خواستههای طرفین است. تمام
جزئیات را به دقت بیان کنید، انعطافپذیر باشید و تنها بر مواضع خودتان تأکید
نکنید. به نظرات و انتظارات دیگران هم توجه کنید و راهحلهایی برای رسیدن به
توافق مشترک ارائه دهید که منافع طرف مقابل نیز تأمین شود.
 .3توجه به حق انتخابها: ابتدا جلساتی میان دوستان برگزار کنید و با توجه به
مشخص بودن موضوع، ایدههایی را که به ذهن هرکس میرسد بدون انتقاد و
ارزیابی یادداشت کنید. در مرحلة بعد، از میان ایدههای ثبتشده، ایدههای برتر را
انتخاب کنید و با دیدی انتقادی به بررسی و اصلاح آنها بپردازید. 54مهارتهای کسب و کار
 .4توجه به معیارها و موازین: باید معیارهایی مشخص کرد که طرفین را در رسیدن به
هدف مشترک که توافق عادلانه است یاری کند. در تعیین این معیارها باید برای
گفتههای خود دلیل بیاورید و شنوندة خوبی برای دلایل طرف مقابل باشید.
عناصر مذاکره
در هر مذاکرهای باید به سه عامل اساسی و بسیار مهم و نقش هریک در مذاکره توجه
کرد. این سه عامل حیاتی در شکل  6.3ارائه شده است.
اطلاعات: طرفی که اطلاعات بیشتری دربارة موضوع و درک و شناخت بهتری از
آنچه باید انجام شود دارد، قدرت بیشتری در مذاکره خواهد داشت.
زمان: طرفی که زمان کافی در اختیار داشته باشد، کار خود را بهتر انجام میدهد. هیچگاه
در وقت کم مذاکره نکنید و همچنین نگذارید طرف مقابل متوجه شود که زمان کمی دارید.
قدرت: هیچ وقت قدرت را به طرف مقابل واگذار نکنید.
بیشتر افراد فکر میکنند که مذاکره با ملاقات طرفین شروع میشود و در زمان
مشخصی هم به پایان میرسد. در حالی که برای انجام یک مذاکرة موفق باید هفتهها،
ماهها و گاهی سالها وقت صرف کرد. زمان صرفشده پیش از انجام مذاکره عمدتاً به
جمعآوری اطلاعات در مورد هدفها، نیازمندیها، سبکهای مذاکره، و طراحی فرایند
مذاکره اختصاص مییابد. اکثر اوقات مذاکرهها در  20درصد پایان زمان مذاکره به نتیجه
میرسند. این جنبه از مذاکره از قاعدة پارتو 1یا قانون 20ـ 80پیروی میکند. از همین
رو،  80درصد نتایج مورد نظر عموماً در 20درصد پایان وقت مورد توافق قرار میگیرند.
شکل  6.3عناصر مذاکره.
)اقتصاددان و جامعهشناس ایتالیایی( 1. V. Paretoviewed by 97136158170057 with id=97136158170057 in 1398/2/10 7:12:42 56مهارتهای کسب و کار
و مدارکی مبنی بر حقانیت تقاضا و انتظار ارائه میگردد. در این مرحله، طرفین مذاکره با
خواستههای یکدیگر آشنا میشوند تا بتوانند به مراحل بعدی بروند.
 .4گفتوگو و ارائة راهحلهای مؤثر: در این مرحله، گفتوگوهایی میان طرفین برای
رسیدن به توافق دوجانبه انجام میشود. طرفین باید تلاش کنند راهحلهای مؤثری
ارائه دهند تا توافق و منفعت دو طرف حاصل شود.
 .5تنظیم توافقنامه و اجرا: تنظیم توافقنامه آخرین مرحله در فرایند مذاکره است. در
توافقنامه باید شیوههای اجرا و راههایی که مورد توافق طرفین قرار گرفته به طور
کامل مشخص گردد.
مهارتهای مذاکره
برقراری ارتباط و مذاکرة مؤثر نیازمند بهکارگیری مهارتهای مذاکره است. برخی از
مهارتهای مهم مذاکره در شکل  8.3نمایش داده شده است.
آشنایی با فرهنگها: در مذاکره باید به فرهنگ و ویژگیهای فرهنگی طرف مذاکره
توجه کرد. آشنا شدن با این ویژگیها از جمله آداب و رسوم )بایدها و نبایدها در هدیه
دادن و...(، رفتارها در موقعیتهای مختلف )غذا خوردن، نشست و برخاست و..(.،
علایق اجتماعی )تیم ورزشی یا گروه اجتماعی مورد علاقه و(...، و تعلقات صنفی و
گروهی و طبقاتی )تولیدکنندگان، توزیعکنندگان و..(. قبل از مذاکره لازم است. این
آشنایی میتواند در فرایند انجام مذاکرة موفق بسیار مؤثر باشد.
انتخاب مکان مذاکره: انتخاب مکان مناسب برای مذاکره میتواند در هدایت فرایند
مذاکره تأثیر داشته باشد و بر توانایى دستیابى به موفقیت در مذاکره بیفزاید. در انتخاب
شکل  8.3مهارتهای مذاکرهمهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 57
مکان مناسب برای برگزاری جلسة مذاکره باید به عواملی مانند فضای مناسب، نور
کافی، تهویه، دمای مناسب، وسایل سمعی و بصری، راحتی صندلیها، شکل میز مذاکره
و نظایر آن توجه کرد. میتوانید سه مکان را برای مذاکره مد نظر قرار دهید:
 xمحل کار خودتان: مذاکره در محل کار خودتان باعث افزایش توانایی و آسودگی شما در
هدایت جلسه و مهار خستگی و عوامل ناراحتکنندة محیط فیزیکی میشود. همچنین از
امتیاز ارتباط سریع با مافوق برای مشورت و گرفتن اطلاعات نیز بهرهمند میشوید.
 xمحل کار طرف مقابل: زمانی که محل کار طرف مقابل برای گفتوگو انتخاب
میشود، باید خونسردی خود را حفظ کنید و اعتماد به نفس و آمادگی کامل داشته
باشید زیرا طرف مقابل اغلب با برنامهریزی دقیق و سنجیده وارد مذاکره میشود.
 xمکان بیطرف: گاه پیش میآید که طرفین در مورد مذاکره در مکان یکی از طرفها
به توافق نمیرسند یا بر سر یک موضوع اختلاف زیادی دارند. در این موارد توصیه
میشود از محل ثالثی برای مذاکره استفاده شود.
شکل میز مذاکره و چیدمان صندلی مذاکرهکنندگان در مذاکرة انفرادی و گروهی با
یکدیگر متفاوت است که در زیر نشان داده شده است.
روش مشارکتی )مذاکرة ملایم( روش رودررو )مذاکرة اصولی( روش حمایتی )مذاکرة سخت(
شکل میز و چیدمان صندلی افراد در مذاکرة انفرادی
روش رودررو روش بحث آزاد روش سلسله مراتبی
شکل میز و چیدمان صندلی افراد در مذاکرة گروهی 58مهارتهای کسب و کار
آراستگی: یکی از موارد بسیار تأثیرگذار در مذاکره آراستگی مذاکرهکنندگان است.
آراستگی شامل آراستگی باطنی و ظاهری است و در مذاکره باید به هر دو وجه آن
توجه کرد. آراستگی باطنی شامل آراستگی افکار )دارا بودن اطلاعات و علم به موضوع،
ادب و احترام و..(.، اخلاق )صداقت، پرهیز از تعصب و..(.، رفتار )بردباری، انعطاف-
پذیری و..(.، و گفتار )پرهیز از دروغگویی و مبالغه و..(. است. آراستگی ظاهری شامل
آراستگی بدن )نظافت بدن( و پوشش )تناسب رنگ و نوع لباس با موضوع مورد
مذاکره و طرف مذاکره و..(. است. آراستگی ظاهری باعث افزایش اعتماد به نفس می-
شود زیرا علاوه بر القای حس خوب به فرد، نشانگر احترام و ادب نسبت به طرف
مقابل نیز هست. نوع دیگری از آراستگی نیز آراستگی محیط کار است که میتواند در
نگاه اول حس مثبتی به طرف مذاکره القا کند. آراستگی محیط کار شامل انضباط
)پرداختن به ظواهر و زیباسازی فضا و..(.، سازماندهی )جدا کردن وسایل مورد نیاز از
وسایل غیرضروری و..(.، ساماندهی )مرتب چیدن وسایل و ابزارها و لوازم برای
دسترسی سریع به آنها(، پاکیزهسازی )تمیز بودن محیط و..(.، و استانداردسازی )تعیین
برنامههای مشخص با علایم قابل فهم( است.
زبان بدن: به انتقال پیامهای غیرکلامی میان افراد با کمک اعضای بدن و حرکات
صورت زبان بدن میگویند. هر فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه
صحبتی کند، میتواند با دیگران ارتباط برقرار کند. زبان بدن نقش مؤثری در مذاکره
دارد و میتواند فرایند مذاکره را به سمت موفقیت یا شکست سوق دهد. در طول
مذاکره، بیش از  50درصد از آنچه را در درون مخاطب میگذرد میتوان از روی زبان
بدن او کشف کرد.
فن بیان و سخنرانی: فن بیان شامل اصول پرورش صدا، قواعد پرورش بیان )به
معنای آگاهی نسبت به آنچه بر زبان آورده میشود(، آگاهی از عملکرد اندامهای تنفسی
و گفتاری )مانند تارهای صوتی و حنجره(، آگاهی از عوامل روانشناختی مؤثر در بیان
)مانند شخصیت(، و آگاهی از عوامل اجتماعی مؤثر در بیان )مانند آموزش و پرورش و
پایگاه اجتماعی( است. فن بیان میگوید که باید ابتدا خوب گوش داد، سپس کلمات
صحیح را با تلفظ درست و آهنگ و لحن مناسب به کار برد. استفاده از لغات و عبارات
مناسب میتواند باعث مجذوب شدن فرد یا افراد مقابل شود. فردی که شروع به
صحبت کردن در مذاکره میکند باید اعتماد به نفس مطلوبی داشته باشد تا بتواند دانشمهارتهای ارتباطی و فنون مذاکره 59
و اطلاعاتی را که به دست آورده از طریق فن بیان مؤثر به خوبی بیان کند. به نوعی
میتوان گفت فرد مذاکرهکننده باید قدرت سخنوری داشته باشد.
برقراری ارتباط مؤثر: ارتباط مؤثر فراتر از تبادل اطلاعات بین فرستنده و گیرنده
است. اگر دریافتکنندة پیام، معنا و مفهوم پیام را همان گونه که مد نظر گوینده است
دریافت کند، ارتباط مؤثر اتفاق افتاده است. برقراری ارتباط مؤثر در فرایند مذاکره
نیازمند کامل، روشن، واضح و صحیح بودن اطلاعات بیانشده است تا دو طرف بتوانند
درک متقابل و بازخورد مناسبی برای ادامة ارتباط داشته باشند.
پرسشهایی برای خودآزمایی
 xارتباطات چیست؟ عناصر تشکیلدهندة یک ارتباط کداماند؟
 xبرخی از ویژگیهای ارتباطات را بنویسید.
 xانواع ارتباطات و ویژگیهای هریک را ذکر کنید.
 xشنیدن چه تفاوتهایی با گوش دادن دارد؟ کدامیک برای مدیر کسب و کار
ضرورت دارد؟
 xچهار استراتژی ارتباط با مشتریان را شرح دهید. کدامیک از آنها مؤثرتر است؟
 xدر ارتباطات کلامی به چه ویژگیهایی باید توجه کرد؟
 xعناصر مهم یک رایانامة حرفهای چیست؟
 xمذاکره را تعریف کنید و انواع آن را نام ببرید.
 xچند مهارت مهم مذاکره را ذکر کنید.
 xفرایند مذاکره به چه معناست؟
 xمذاکرات انفرادی و گروهی به لحاظ شکل میز و چیدمان صندلی مذاکرهکنندگان به
چند دسته تقسیم میشود؟
منابع
تریس، بریان ) ،(1389قدرت بیان: حرف بزن تا برنده شوی، ترجمة پروین آقایی، قم:
اشکذر.
خیراالله، عزتاالله، محمدتقی طغرایی و محمد کفاشان ) ،(1395ارتباط مؤثر )کتاب پایة
دهم دورة دوم متوسطة شاخة فنی و حرفهای و کاردانش(، تهران: شرکت چاپ و
نشرکتابهای درسی ایران